Бизнес-процесс - это цепочка действий и взаимодействий в ходе которой ресурсы превращаются в продукты / услуги для клиентов. Как правило в реализации процесса задействованы несколько подразделений, а это требует согласованности и формализации совместных действий. Формализованные процессы проще контролировать, а сам контроль использовать для определения «узких мест» и возможностей для повышения их эффективности.